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Donner la parole à vos clients pour les fidéliser

Je souhaite aujourd’hui relayer une initiative de la marque Starbucks qui a été détaillée, il y a quelques semaines, sur le blog de KP/AM : www.kpam.fr/blog.
L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.
Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. En français dans le texte : partagez, votez, discutez, voyez.
Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas).

La marque propose ensuite trois solutions de réponse (j’imagine que les demandes qui génèrent le plus de votes en leur faveur seront traitées en priorité). Les clients ont à nouveau la possibilité de voter pour choisir la solution qui leur semble la plus pertinente, pour la voir appliquée dans leur Starbuck Coffee.
La justification de cette démarche est tout à fait pertinente (voir l’article sur KP/AM). Elle est pour l’heure limitée aux Etats-Unis et a des chances d’être reprise par d’autres marques et de s’étendre rapidement.
La transposition de cette initiative pour le service client d’un éditeur de logiciels de CRM tel qu’INES n’est pas évidente, mais les utilisateurs de nos solutions restent nos premiers prescripteurs et la source d’inspiration de l’évolution continue de nos logiciels. Leurs remarques, demandes ou critiques sont capitales pour nous et le fait de les soumettre au vote peut être une source d’information et un vecteur de satisfaction important.
Cette initiative ouvre en tout cas des perspectives vraiment intéressantes en matière de satisfaction client, d’amélioration continue et de fidélisation !

Florence Zerr

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